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WhatsApp como herramienta para conectar con tus clientes

En la actualidad todos estamos interconectados de muchas maneras diferentes. Las pequeñas empresas pueden disponer de maneras sencillas para comunicarse con sus clientes. Interactuar directamente a través de herramientas digitales como WhatsApp es muy útil. 

Este tipo de comunicación puede servir para informar a clientes habituales de la llegada de un producto que no estaba disponible o que ha llegado nuevo, o para informar de promociones, entre otras funciones. Esto nos permite comunicarnos de forma inmediata con nuestros clientes. ¿Pero es esto legal?

Con el uso del WhatsApp muchos negocios pueden pensar que están desaprovechando la oportunidad de tener una red de comunicación gratuita; pero, ¿qué puede aportar crear grupos de comunicación con clientes?, ¿es legal?

 

Grupos de WhatsApp para negocios, ¿qué puede salir mal?

Si decides formar un grupo de contacto con los clientes recurrentes de tu empresa puedes encontrarte con muchos problemas legales. Algunos de estos son los siguientes: 

  • En primer lugar, si se han conservado los datos del cliente más tiempo del necesario, y se han utilizado para otra finalidad para la que se recogieron, se está infringiendo el artículo 5.1.e) del RGPD.
  • Si el negocio no obtuvo el consentimiento del cliente para el tratamiento de sus datos personales para otros fines, contraviniendo lo dispuesto en el artículo 6 del RGPD.
  • Si se facilitó su número de teléfono a terceros al incluirle en un grupo de WhatsApp se vulnera su confidencialidad, infringiendo el artículo 32.1.b) del RGPD.
  • Y finalmente, si el negocio no contaba con unas medidas de seguridad que se adecuasen a la normativa de protección de datos, infringe el artículo 32.1.d) del RGPD.

El mal uso de herramientas digitales como WhatsApp puede conllevar a la vulneración de la normativa de protección de datos. Está comprendida en el  Reglamento de Protección de Datos (RGPD),  y  la Ley Orgánica de Protección de Datos y Garantía de Derechos Digitales (LOPDGDD). De lo contrario se corre el riesgo de ser  sancionado por la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD). Las multas pueden ascender hasta los 20.000.000 de euros, o, la cuantía equivalente al 4% como máximo del volumen del negocio total anual global del ejercicio financiero anterior. Pero no solo se puede incumplir normativa en materia de protección de datos, sino que pueden conculcarse las normas establecidas para el comercio electrónico si no se siguen las directrices de la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y Comercio Electrónico (LSSI).

 

Cómo utilizar de forma segura herramientas digitales

Como puede verse, es conveniente saber utilizar las herramientas digitales, sin obviar las consecuencias de tomar una mala decisión, pues tal y como se ha comprobado, el incumplimiento de la normativa de protección de datos además de acarrear sanciones puede dañar la imagen de la empresa de cara al cliente, siendo, por tanto, esencial, contar con un asesoramiento legal preventivo.

Existen formas para poder enviar comunicaciones comerciales a través de herramientas digitales como WhatsApp. Se debe obtener el consentimiento del usuario para obtener un mayor rendimiento de la app sin vulnerar la protección de datos, ni la LSSI.

  1. En primer lugar, la empresa que quiera comunicarse con sus clientes con esta herramienta deberá utilizar WhatsApp Business, en lugar del WhatsApp Messenger. Si quiere comunicarse con los clientes a través de otra aplicación de mensajería instantánea se debe comprobar que el tratamiento es lícito si cumple con alguna condición de las contenidas en el artículo 6 del RGPD, con la del consentimiento del usuario para que se traten sus datos.
  2. De forma paralela, cuando se recogen los datos del usuario, la empresa debe informarle sobre qué se va a hacer con sus datos, art. 13 del RGPD. WhatsApp Business permite crear mensajes de bienvenida en las nuevas conversaciones con el usuario. La empresa debe aprovechar este mensaje para dar al usuario la información básica del tratamiento de datos, que se desarrolla en el art. 13 del RGPD. 

WhatsApp Business se debe utilizar como canal de comunicación a nivel informativo o de información comercial de las empresas o autónomos. No se debe usarlo para mandar información confidencial o compartir datos personales.

En todo caso, el prestador del servicio deberá ofrecer al destinatario la posibilidad de oponerse al tratamiento de sus datos con fines promocionales. Tanto desde el momento de recogida de los datos como en cada una de las comunicaciones comerciales, de forma sencilla y gratuito,

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